Müşteri sitenize geldi ve bir ürün seçti. Peki ona ürünü tamamlayan başka bir şey önermeyi düşündünüz mü? Çapraz satış (cross-selling), mevcut alışverişe uyan ek ürünleri önererek sepet tutarını artırma yöntemidir. Telefon alan birine kılıf ve ekran koruyucu önermek en bilinen örnektir. Doğru yapıldığında hem satıcıya hem müşteriye fayda sağlar; yanlış yapıldığında ise müşteriyi rahatsız eder. Bu yazıda yöntemin nasıl uygulanacağını anlatıyoruz.
Çapraz Satış ile Ek Satış Arasındaki Fark
Bu iki kavram sık karıştırılır. Çapraz satışta müşteriye aldığı ürünle uyumlu farklı bir ürün önerilir. Ek satışta (up-selling) ise aynı ürünün daha gelişmiş ya da daha pahalı bir sürümü önerilir. Örneğin kahve makinesi alana kahve çekirdeği önermek çapraz satış, daha geniş hazneli modeli önermek ek satıştır. İkisi birlikte kullanılabilir.
Neden İşe Yarar?
Yeni müşteri kazanmak için reklam, içerik ve zaman harcamak gerekir. Siteye zaten gelmiş bir müşterinin sepetini büyütmek ise genellikle daha az maliyetlidir. Üstelik müşteri doğru önerilerle ihtiyacı olan ürünü tek seferde bulduğu için kargo ve zaman da tasarruf eder. Ancak etkisi ürün grubuna göre değiştiğinden kendi sitenizde ölçüm yapmanız gerekir.
Uygulama Yöntemleri
Ürün sayfasında “birlikte alınanlar”
Ürün detay sayfasında tamamlayıcı ürünleri göstermek en yaygın yöntemdir. Önerilerin gerçekten uyumlu olması şarttır; alakasız ürünler güveni zedeler.
Sepet sayfasında öneriler
Müşteri karar verme aşamasına yaklaştığında küçük ve düşük fiyatlı ürünler önermek etkilidir. Pil, aksesuar ve bakım ürünleri bu gruba örnektir.
Paket ve set teklifleri
Birbirini tamamlayan ürünleri set halinde sunmak, müşteriye hem pratiklik hem de algılanan avantaj sağlar. Set fiyatının ayrı ayrı alınmaya göre gerçekten avantajlı olması gerekir.
Sipariş sonrası e-posta
Satın alma tamamlandıktan sonra ürünle ilgili bakım, yedek parça veya aksesuar önerisi göndermek de çapraz satıştır. Burada ticari elektronik ileti izni ile ilgili mevzuata uymayı unutmayın.
Doğru Ürünü Önermek
- Sipariş verilerini inceleyerek hangi ürünlerin birlikte alındığını belirleyin.
- Önerilen ürünün fiyatı, ana ürüne göre makul bir oranda olsun.
- Her sayfada çok sayıda öneri sıralamak yerine üç ya da dört seçeneği tercih edin.
- Stokta olmayan ürünü önermeyin.
Yapılmaması Gerekenler
Müşteriye baskı kuran açılır pencereler, ödeme adımını uzatan zorunlu teklifler ve sepete otomatik eklenen ürünler, satın almaktan vazgeçmeye neden olabilir. Ayrıca tüketici mevzuatı gereği müşterinin açık onayı olmadan sepete ücretli ek ürün eklenmemelidir. Ayrıntılar için e-ticaret hukuku yazımıza bakın.
Başarıyı Ölçmek
Ortalama sepet tutarı, sepet başına ürün sayısı ve önerilen ürünlerin tıklanma ile satın alınma oranı izlenecek temel ölçütlerdir. Farklı öneri düzenlerini küçük testlerle karşılaştırarak hangisinin daha iyi çalıştığını görebilirsiniz.
Diğer Stratejilerle Birlikte Kullanın
Çapraz satış tek başına bir çözüm değildir; trafikle birlikte düşünülmelidir. Siteye gelen ziyaretçi sayısını artırmak için trafik çekme yöntemlerine, sezonluk teklifleri planlamak için kampanya günlerine bakabilirsiniz.
Sonuç
Çapraz satışın özü, müşterinin ihtiyacını önceden düşünmektir. Samimi ve işe yarar öneriler sunduğunuzda satış artar, müşteri de memnun kalır.
Sık Sorulan Sorular
Çapraz satış her ürün için uygun mu? Tamamlayıcı ürünü olan kategorilerde daha etkilidir. Tek başına yeterli olan ürünlerde sınırlı kalabilir.
Öneri sistemini elle mi yönetmek gerekir? Küçük mağazalarda elle seçmek yeterlidir; ürün sayısı arttıkça eklentiler ve otomatik öneri araçları kullanılabilir.
Çapraz satış müşteriyi rahatsız eder mi? Alakasız ve baskılı öneriler rahatsız eder. İlgili, sade ve ihtiyaca yönelik öneriler ise genellikle hizmet olarak algılanır.
Küçük Bir Mağaza için Örnek Uygulama
Diyelim ki el yapımı sabun satan küçük bir mağazanız var. Müşteri lavanta sabunu sepete eklediğinde ürün sayfasında sabun kalıbı, sabunluk ve küçük bir banyo lifi önerebilirsiniz. Sepet sayfasında ise ücretsiz kargo için gereken tutara yaklaşıldığını belirten bir not eklemek, müşteriyi başka bir ürün bakmaya teşvik eder. Burada dikkat edilecek nokta, önerilerin satış baskısı gibi değil, gerçek bir kolaylık gibi görünmesidir. Başlangıçta yalnızca en çok satan üç ürün için elle öneri listesi hazırlayın, bir ay boyunca sonuçları izleyin ve işe yarayanları diğer ürünlere de uygulayın. Böylece karmaşık bir sistem kurmadan, hangi eşleşmelerin satış getirdiğini düşük riskle öğrenmiş olursunuz.
Görsel: Random Retail / Flickr, CC BY 2.0
